“您好，我要去外地住院，但是現(xiàn)在縣區(qū)的轉(zhuǎn)診電話一直在忙，我們著急辦理轉(zhuǎn)診，可以幫我們聯(lián)系一下嗎？”2022年12月5日9時(shí)許，河南省濮陽(yáng)市醫(yī)保服務(wù)熱線接線中心接到濮陽(yáng)縣居民李某打來(lái)的電話。接到電話后，接線員第一時(shí)間記錄了李某反映的問(wèn)題，并迅速聯(lián)系了縣區(qū)值班同事，將參保居民的轉(zhuǎn)診問(wèn)題進(jìn)行反饋，縣區(qū)值班人員隨即與李某取得聯(lián)系，并順利辦理了轉(zhuǎn)診手續(xù)。

為貫徹“以人民為中心”的服務(wù)理念，2022年10月4日，濮陽(yáng)市正式開(kāi)通了醫(yī)保服務(wù)熱線0393-7112393。為了確保醫(yī)保服務(wù)熱線高效運(yùn)行，濮陽(yáng)市醫(yī)保處擬定了熱線電話工作職責(zé)和受理流程，向各科室收集熱線電話政策知識(shí)問(wèn)答120余條，建立了內(nèi)容全面、文字凝練、規(guī)范精準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)。自熱線電話開(kāi)通以來(lái)，電話總接聽(tīng)量達(dá)到4766人次。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解決的馬上解決；需要轉(zhuǎn)辦的及時(shí)交辦，3天內(nèi)給群眾回復(fù)；因客觀原因無(wú)法解決的，耐心細(xì)致解釋好，盡最大努力爭(zhēng)取廣大群眾的理解和支持。

下一步，濮陽(yáng)市醫(yī)保處將定期對(duì)熱線服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，打通醫(yī)保內(nèi)部處理流程，實(shí)現(xiàn)市民咨詢與關(guān)切“高效流轉(zhuǎn)，精準(zhǔn)處理”，真正把0393-7112393醫(yī)保服務(wù)熱線打造成為濮陽(yáng)醫(yī)保服務(wù)為民的“晴雨表”、政策決策運(yùn)行的“風(fēng)向標(biāo)”、貼近參保群眾的“連心橋”。記者 趙春暉 杜鵬 通訊員 李森

（原載于2022年12月7日《濮陽(yáng)早報(bào)》6版）