近日，市市場監(jiān)管局發(fā)布2019年十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，主要集中在價格、家用機(jī)械、預(yù)付費(fèi)卡消費(fèi)、家用電器、日用百貨、定金、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、食品、居民服務(wù)、電信服務(wù)等方面。  

2019年是我市市場監(jiān)管系統(tǒng)熱線電話實(shí)現(xiàn)“五線合一”，將原工商12315、質(zhì)監(jiān)12365、食藥監(jiān)12331、物價12358、知識產(chǎn)權(quán)12330五個投訴舉報(bào)熱線平臺統(tǒng)一整合為12315熱線平臺的第一年。2019年，市市場監(jiān)管局12315指揮中心共受理消費(fèi)者各類業(yè)務(wù)24272件，其中咨詢18639件、投訴3911件、舉報(bào)1722件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失89.5萬元，與2018年受理總量16559件相比，增加了7713件，增長了47%。  

消費(fèi)投訴熱點(diǎn)具體反映在以下方面：收費(fèi)價格過高，如停車費(fèi)、高速拖車費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等，包括疫情防控期間的口罩、消殺物品、蔬菜價格等；家用機(jī)械類的燃油汽車、電動四輪車、電動自行車電瓶等質(zhì)量問題；預(yù)付費(fèi)卡因門店倒閉無法繼續(xù)使用和退款等；家用電子電器類的電腦、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視等產(chǎn)品質(zhì)量及維修服務(wù)質(zhì)量；日用百貨類中的鞋、服裝、家居用品等質(zhì)量問題；購買商品時商家要求提前繳納定金，并稱定金可退，出現(xiàn)問題后卻不退定金等問題；通過網(wǎng)站、微信、電視購物等方式購買的商品質(zhì)量有問題，質(zhì)量和售后得不到保障；食品出現(xiàn)質(zhì)量問題；居民服務(wù)類理發(fā)、美容、家用電器維修等；手機(jī)話費(fèi)套餐、增值業(yè)務(wù)、最低消費(fèi)、寬帶故障維修等。  

造成以上問題成為投訴熱點(diǎn)的主要原因如下：一是我國大部分商品的價格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，不是政府定價，市場調(diào)節(jié)價是指由經(jīng)營者依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本、市場供求等情況決定商品的價格，無法人為干預(yù)。二是汽車零配件質(zhì)量問題突出；電動汽車和電動自行車電瓶質(zhì)量問題多；汽車4S店售后夸大問題故障；維修效率不高，售后維修時間過長。三是預(yù)付費(fèi)卡因經(jīng)營者經(jīng)營不善，出現(xiàn)易主、經(jīng)營地址變更等情形，未提前告知持卡消費(fèi)者。經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)移后，經(jīng)營者以更換經(jīng)營者為由不承認(rèn)原來售出的預(yù)付費(fèi)卡，要求消費(fèi)者重新購買方可繼續(xù)使用，甚至套取現(xiàn)金或故意關(guān)門閉店，導(dǎo)致消費(fèi)者無法使用預(yù)付費(fèi)卡。四是家用電器售后服務(wù)及零配件跟不上，出現(xiàn)質(zhì)量問題時商家及售后拖延不履行“三包”制度。五是日用百貨類中的服裝、鞋類產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題調(diào)換難，且服裝、鞋類商品質(zhì)量不易鑒定，國家也沒有出臺相關(guān)的“三包”制度。六是很多情況下商家在收據(jù)上寫的是定金，定金是指當(dāng)事人雙方為了保證債務(wù)的履行，約定由當(dāng)事人方先行支付給對方一定數(shù)額的貨幣作為擔(dān)保。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。很多消費(fèi)者并不了解法律定義，造成自己違約，商家不退定金的情況。七是由于買賣雙方在虛擬空間交易，信息不對稱，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，多數(shù)需要異地維權(quán)，甚至很多情況下消費(fèi)者提供不出被訴方商家的名稱、地址，造成無法正常維權(quán)。八是付款后美容效果和后續(xù)服務(wù)跟不上；理發(fā)造成發(fā)質(zhì)受損；家用電器維修效果不好，或短期內(nèi)再次出現(xiàn)同樣的問題等。九是食品出現(xiàn)變質(zhì)、異物、過期等問題。十是通信運(yùn)營商捆綁銷售、套餐資費(fèi)不明確，告知不翔實(shí)，引發(fā)消費(fèi)者誤解，寬帶出現(xiàn)問題售后維修不及時等。  

市市場監(jiān)管局和市消費(fèi)者協(xié)會提醒廣大消費(fèi)者：在消費(fèi)過程中，涉及這些方面的商品消費(fèi)和服務(wù)時，要注意了解相關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)知識，避免發(fā)生更多的消費(fèi)糾紛，并注意保存好相關(guān)購貨憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，可憑證據(jù)向有關(guān)部門投訴。（胡慶榮）