“喂，您好！這里是老李服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”對(duì)眾多濮陽(yáng)市民來(lái)說(shuō)，想必對(duì)這句話(huà)并不陌生，遇到水氣暖問(wèn)題，有事?lián)艽?420000已成了習(xí)慣。可很多人不知道的是，26年前，熱線的前身還是只有一人一機(jī)一線的供暖服務(wù)熱線，而故障維修也不像現(xiàn)在這么方便快捷。市城市管理局四級(jí)調(diào)研員、“老李服務(wù)熱線”負(fù)責(zé)人楊少民是一位老熱線人，作為第三代“掌門(mén)人”的他見(jiàn)證了服務(wù)熱線十余年的風(fēng)雨歷程。4月17日，在接線員忙碌的回復(fù)聲中，楊少民向記者講述了這條熱線背后的故事。

從一人一機(jī)到16個(gè)座席

日話(huà)務(wù)量最高峰3385個(gè)

1998年4月20日，為深入開(kāi)展承諾服務(wù)，原市公用事業(yè)局開(kāi)通了4420000熱線電話(huà)，以業(yè)務(wù)骨干李全芳的姓氏命名，并沿用至今。

從第一任負(fù)責(zé)人李全芳開(kāi)始，到如今的“掌門(mén)人”楊少民，再到每一位普通的維修人員，本著對(duì)用戶(hù)的熱情和耐心，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度和責(zé)任，“老李服務(wù)熱線”溫暖了無(wú)數(shù)濮陽(yáng)人的心。

楊少民告訴記者，“老李服務(wù)熱線”成立之初，辦公場(chǎng)所很簡(jiǎn)陋，只有一間簡(jiǎn)單的辦公室，是話(huà)務(wù)室，也是維修工具的存放間。看著如今寬敞明亮的服務(wù)大廳，楊少民說(shuō)：“雖然目前的話(huà)務(wù)座席不算很多，但足以滿(mǎn)足現(xiàn)階段用戶(hù)撥通電話(huà)的需求。我相信‘老李服務(wù)熱線’以后會(huì)發(fā)展得更好?！?/p>

從最初的一部電話(huà)、一天最多接聽(tīng)300多個(gè)電話(huà)，到現(xiàn)在的16 個(gè)座席、日話(huà)務(wù)量最高峰達(dá)3385個(gè)；從簡(jiǎn)單的接電話(huà)、派工單，到深度協(xié)調(diào)化解疑難事項(xiàng)、跟蹤督辦重點(diǎn)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)考核群眾不滿(mǎn)意事項(xiàng)……這支隊(duì)伍始終秉承“忠誠(chéng)履職、愛(ài)崗敬業(yè)”的李全芳精神，一直踐行著不變的服務(wù)承諾。

26年來(lái)，“老李服務(wù)熱線”累計(jì)接聽(tīng)市民各類(lèi)求助電話(huà)103萬(wàn)余個(gè)，為群眾上門(mén)免費(fèi)維修近39萬(wàn)次，解答咨詢(xún)近65萬(wàn)次，電話(huà)處置率及處置及時(shí)率均為100%，群眾滿(mǎn)意率持續(xù)保持在98%。為此，“老李服務(wù)熱線”被市民親切地稱(chēng)為解決難題的“及時(shí)雨”、方便生活的“連心線”。

熱線服務(wù)“不打烊”

把群眾冷暖放首位

“在‘老李服務(wù)熱線’成立初期，一人一機(jī)的熱線經(jīng)常占線，很多人甚至懷疑這部熱線到底能否打通。”楊少民說(shuō)，26年來(lái)，“老李服務(wù)熱線”不斷完善體制機(jī)制，始終做到“有問(wèn)必答、有求必應(yīng)、有叫必到、有難必幫”。

今年2月11日，農(nóng)歷正月初二，家住濮醫(yī)北區(qū)的一位老人發(fā)現(xiàn)熱水器打不著火，于是撥打“老李服務(wù)熱線”求助。春節(jié)假期帶班的楊少民接到電話(huà)后，立刻與維修人員帶著工具趕到老人家中，僅用了幾分鐘，就發(fā)現(xiàn)并解決了問(wèn)題。此時(shí)，老人又稱(chēng)油煙機(jī)也有問(wèn)題。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是電機(jī)故障，需要專(zhuān)業(yè)人員維修，楊少民又幫忙聯(lián)系了售后服務(wù)。

3月22日，家住某家屬院的張女士家中水管爆裂，維修人員經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的緊急搶修終于解決了問(wèn)題。按照規(guī)定，維修是免費(fèi)的，但使用的管材需要額外收費(fèi)。當(dāng)維修人員將這一情況告知張女士后，她面露難色。原來(lái)，張女士丈夫在車(chē)禍中喪生，失業(yè)的她需要照顧三個(gè)孩子，家庭條件十分困難。得知這一情況后，維修人員將此事匯報(bào)給了楊少民。楊少民當(dāng)即要求維修人員離開(kāi)用戶(hù)家中，并悄悄墊付了管材費(fèi)用。

…………

類(lèi)似這樣的求助電話(huà)，“老李服務(wù)熱線”每天都在接聽(tīng)受理。小到尋找丟失的錢(qián)包、鑰匙，大到幫迷路的孩子尋找家人……不管大事小事，話(huà)務(wù)員均會(huì)用心對(duì)待?！霸绞枪?jié)假日和天氣不好的時(shí)候接到用戶(hù)求助，越說(shuō)明情況緊急，更應(yīng)該為群眾做好服務(wù)，把群眾的疾苦冷暖放在首位?！边@是楊少民經(jīng)常給話(huà)務(wù)員說(shuō)的一句話(huà)。自上任起，楊少民就率先垂范，帶領(lǐng)隊(duì)員十余年如一日，沒(méi)有周末和節(jié)假日，無(wú)論白天黑夜還是春夏秋冬。

為適應(yīng)城市發(fā)展和市民需要，2019年，市城市管理局決定將“老李服務(wù)熱線”與數(shù)字化城市管理平臺(tái)進(jìn)行整合，進(jìn)一步擴(kuò)大熱線服務(wù)范圍，將環(huán)衛(wèi)、市政、園林、綠化、照明、執(zhí)法等10個(gè)行業(yè)17家單位的市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生以及部件的搶修、搶險(xiǎn)指揮、綜合執(zhí)法調(diào)度和行業(yè)精細(xì)化管理等服務(wù)職能全部納入熱線，“老李服務(wù)熱線”從“服務(wù)市民家里”轉(zhuǎn)型升級(jí)至“服務(wù)整個(gè)城市”，并進(jìn)行了智能化升級(jí)改造。

用心服務(wù) 真情奉獻(xiàn)

一條熱線溫暖一座城

一級(jí)帶著一級(jí)干、一茬接著一茬干是“老李服務(wù)熱線”的傳統(tǒng)。不管時(shí)代如何變，熱線忠誠(chéng)事業(yè)、服務(wù)群眾的宗旨沒(méi)有變。在以李全芳為代表的熱線杰出楷模的示范引領(lǐng)下，一個(gè)個(gè)老李、大李和小李站了出來(lái)，站在了為民服務(wù)的最前線。

26年來(lái)，為民服務(wù)內(nèi)容在變，不變的暖心不減。“老李服務(wù)熱線”始終堅(jiān)持以人民為中心，全力做好“12345”市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦案件相關(guān)工作，對(duì)轉(zhuǎn)辦案件相關(guān)問(wèn)題及時(shí)派遣到相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理，并積極督促各責(zé)任單位抓好落實(shí)，確保案件不過(guò)夜。

26年來(lái)，機(jī)制在變，不變的是“老李服務(wù)熱線”專(zhuān)注服務(wù)質(zhì)效的工作理念?！袄侠罘?wù)熱線”利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，準(zhǔn)確、快速、高效地完成信息輸入、分轉(zhuǎn)、落實(shí)、反饋、回訪、存檔等工作流程，徹底解決了高峰期群眾打不進(jìn)電話(huà)的問(wèn)題?？s短維修半徑，把維修隊(duì)伍向基層站所轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)了與所屬水、氣、暖行業(yè)企業(yè)的32個(gè)基層站所對(duì)接聯(lián)網(wǎng)，使維修隊(duì)員第一時(shí)間就能接到市民報(bào)修信息，提高了維修效率。

26年來(lái)，熱線隊(duì)員充分發(fā)揚(yáng)特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的精神，始終堅(jiān)持“把群眾的呼聲作為第一信號(hào)、把群眾的需求作為第一選擇、把群眾的滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，熱線的每一次服務(wù)無(wú)不折射出黨執(zhí)政為民的理念。

此外，“老李服務(wù)熱線”還完成了全員志愿者注冊(cè)工作，推出了“一撥就靈”義務(wù)維修志愿服務(wù)項(xiàng)目，利用節(jié)假日分期分批深入社區(qū)，為需要幫助的市民現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，“一對(duì)一”幫扶空巢老人、殘疾人等弱勢(shì)群體。此外，“老李服務(wù)熱線”還建立了維修基金，為全市287戶(hù)貧困戶(hù)提供水、氣、暖全免費(fèi)維修服務(wù)。

26周年，既是新征程，也是新起點(diǎn)，“老李服務(wù)熱線”將進(jìn)一步完善服務(wù)承諾制度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，秉承“用心服務(wù)、真情奉獻(xiàn)”的精神，堅(jiān)守為民服務(wù)的初心和使命，以更加高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷增強(qiáng)市民群眾的獲得感和幸福感，為濮陽(yáng)市城市管理行業(yè)發(fā)展、為建設(shè)富裕和諧美麗新濮陽(yáng)再創(chuàng)新業(yè)績(jī)。記者 張迪