辦事體驗好不好？操作流程順不順？服務(wù)效率高不高？……自今年4月起，市委市政府督查局督促37家市直有關(guān)單位和各縣區(qū)主要負(fù)責(zé)同志深入政務(wù)服務(wù)一線，開展“我陪群眾走流程”沉浸式政務(wù)服務(wù)體驗活動，走流程、坐窗口、解難題，推動政策落實再加力、辦理流程再優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)效再提升。

換位體驗“走流程”

5月20日，市住建局黨組書記、局長宋紅勝深入市行政服務(wù)中心，以群眾身份體驗建筑施工許可申請與審批過程，以及材料提交、限時辦結(jié)等辦事全流程，深入了解建筑施工許可證審批辦理情況，并針對全局政務(wù)服務(wù)事項入駐行政服務(wù)中心全不全、辦事流程通不通、政務(wù)服務(wù)優(yōu)不優(yōu)、項目審批快不快等體驗內(nèi)容開展調(diào)研，對申請材料再梳理、縮減內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、各部門電子證照互認(rèn)共享，以及讓信息多跑路、群眾少跑路等方面進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

5月24日，市交通運(yùn)輸局黨組書記、局長支佰文到市行政服務(wù)中心交通運(yùn)輸服務(wù)窗口，以幫辦人員的身份陪同危險品運(yùn)輸經(jīng)營者辦理審驗手續(xù)，精準(zhǔn)查找交通政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中存在的堵點、難點問題。當(dāng)日，他還以工作人員身份坐窗口，詳細(xì)了解服務(wù)窗口運(yùn)轉(zhuǎn)情況，征求群眾對交通運(yùn)輸服務(wù)窗口的意見建議。

體驗活動中，支佰文發(fā)現(xiàn)，排隊辦理業(yè)務(wù)的人群中有不少老年人。原來是他們所使用的公交老年卡、優(yōu)惠卡到期，需在服務(wù)大廳辦理審驗手續(xù)?？紤]到這一環(huán)節(jié)給老年人帶來很多不便，在體驗活動結(jié)束后，支佰文立即召集相關(guān)人員，研究應(yīng)對措施，要求市眾意公交公司優(yōu)化系統(tǒng)、提升服務(wù)。5月27日，市眾意公交公司通過新聞媒體發(fā)布公告，決定自5月28日起，60歲以上老人所使用的濮陽公交老年卡、優(yōu)惠卡免去年審流程，長期有效免費乘車。

活動開展3個月來，像宋紅勝、支佰文這樣的單位一把手，以企業(yè)群眾、幫辦人員、經(jīng)辦人員、監(jiān)督人員、執(zhí)法人員等五重身份，對企業(yè)和群眾反映的堵點、難點問題、線上線下辦理高頻事項、“一件事一次辦”事項等進(jìn)行親身體驗，從中查問題、看不足、找差距。截至目前，37家市直單位和各縣區(qū)主要負(fù)責(zé)人累計現(xiàn)場體驗65次，共發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中存在的痛點、堵點、難點問題164個，已解決問題160個。

打通堵點“提效能”

針對“走出來”的問題和群眾、企業(yè)反映的痛點、堵點、難點，各級各部門堅持能立即解決的立行立改、不能馬上解決的列入整改臺賬，持續(xù)跟蹤問效，切實以問題整改、需求響應(yīng)推動體驗成果落地見效。

辦事流程進(jìn)一步優(yōu)化。針對個別窗口單位審批程序煩瑣、時限較長、材料較多等問題，相關(guān)責(zé)任單位迅速整改，優(yōu)化服務(wù)舉措。市司法局在《公證法》規(guī)定的法定出證期限上縮短5個工作日向當(dāng)事人出具公證書，市醫(yī)保局窗口不再需要企業(yè)群眾提供復(fù)印材料。針對個別窗口單位對手續(xù)辦理沒有一次性告知、企業(yè)群眾在咨詢時遇到“踢皮球”“擠牙膏式回復(fù)”等問題，相關(guān)責(zé)任單位制訂一次性告知單，并下發(fā)到各窗口，最大限度減少企業(yè)群眾的跑腿次數(shù)。線上線下進(jìn)一步融合。對于體驗中發(fā)現(xiàn)的個別部門之間數(shù)據(jù)不聯(lián)通、企業(yè)群眾需往返多個部門辦理的問題，相關(guān)責(zé)任單位及時研究解決辦法，推動部門數(shù)據(jù)進(jìn)一步聯(lián)通。市自然資源和規(guī)劃局、國家稅務(wù)總局濮陽市稅務(wù)局打通數(shù)據(jù)堵點，通過“i濮陽”實現(xiàn)群眾不動產(chǎn)交易、登記、納稅業(yè)務(wù)全流程線上辦理，推動辦理效率大幅提高；市住房公積金管理中心與中國人民銀行濮陽市中心支行征信中心實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，群眾授權(quán)后即可線上查詢個人信用信息，無須提交個人征信報告。針對同一部門不同科室之間的受理窗口和后臺審批之間數(shù)據(jù)傳輸慢、溝通協(xié)調(diào)不到位，導(dǎo)致群眾多個樓層來回跑問題，相關(guān)責(zé)任單位及時整合窗口，已基本實現(xiàn)業(yè)務(wù)綜合受理、一窗通辦。

入駐事項進(jìn)一步健全。針對個別涉及政務(wù)服務(wù)事項單位存在未入駐問題，市委市政府督查局聯(lián)合市行政服務(wù)中心督促責(zé)任單位嚴(yán)格落實“三集中三到位”要求，44家涉批單位已全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳。對個別窗口單位入駐事項不全問題，市委市政府督查局督促責(zé)任單位已按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的要求，推動未進(jìn)事項全面入駐市政務(wù)服務(wù)中心，目前已入駐審批事項1301項。針對個別窗口部門授權(quán)不到位、“前店后廠”問題，相關(guān)責(zé)任單位已進(jìn)行整改，確保進(jìn)駐的各類政務(wù)服務(wù)事項從受理到出證的全過程在政務(wù)服務(wù)大廳辦理。

打造環(huán)境“優(yōu)服務(wù)”

聽企業(yè)群眾心聲、解企業(yè)群眾難題是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境最基礎(chǔ)的工作，也是開展“我陪群眾走流程”沉浸式政務(wù)服務(wù)體驗活動的初衷。

“以前來這辦事總是把車停得很遠(yuǎn)，現(xiàn)在好了，附近新增了停車場，開車辦事方便多了！”7月16日，到市行政服務(wù)中心辦理退休手續(xù)的市民徐光獻(xiàn)稱贊道。

為解決群眾停車不便問題，市行政服務(wù)中心、市公安局、經(jīng)開區(qū)管委會協(xié)同配合，將市行政服務(wù)中心對面原開州街道辦事處院內(nèi)停車場對辦事群眾開放，增加車位50個，有效緩解了群眾辦事停車難問題。

針對辦事大廳人員擁擠嘈雜、辦事體驗感差問題，市行政服務(wù)中心增強(qiáng)各樓層幫辦代辦力量，各樓層明確一名科室長，組織好幫辦代辦力量，引導(dǎo)群眾辦事，同時督促各單位將辦事指南規(guī)范后納入“一碼通”進(jìn)行公示，群眾掃碼即可了解相關(guān)事項流程，無須到窗口咨詢。

2023年以來，市行政服務(wù)中心積極推行公共資源交易服務(wù)“好差評”制度，但在實際工作中，該制度落實不到位，辦理人員主動邀評意識不強(qiáng)。對此，各責(zé)任單位進(jìn)行專題安排。目前，各受理窗口業(yè)務(wù)辦結(jié)時，工作人員均主動邀請服務(wù)對象對服務(wù)態(tài)度、辦事效率等情況進(jìn)行評價，對群眾投訴和意見及時處理，窗口工作作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)。

一件件難題、一樁樁心愿在沉浸式體驗中得到解決和落實。7月11日，市委書記萬正峰對“我陪群眾走流程”沉浸式政務(wù)服務(wù)體驗活動開展作出批示。他指出：“親身走一遍辦事流程，體驗群眾辦事痛堵難點，對于我們優(yōu)化流程、改進(jìn)服務(wù)大有裨益，要持續(xù)深化，長期堅持?！?/p>

政務(wù)服務(wù)能力提升沒有完成時，只有進(jìn)行時。市委市政府督查局負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)督促各級各部門常態(tài)化開展“我陪群眾走流程”活動，真正深入企業(yè)和群眾，解決企業(yè)和群眾所想、所盼，增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感，為提高我市政務(wù)服務(wù)水平，打造一流營商環(huán)境貢獻(xiàn)力量。記者 樊欣欣